关于品牌忠诚的驱动心理的讨论

　　关于品牌忠诚的驱动心理的讨论：目前，对于顾客的品牌忠诚度来源有两种看法，分别是顾客满意论和顾客价值论。这两种看法都是从大量的实践和调查中得出的经验性结论，并没有上升到理论，缺少足够成熟的理论模型，使得哪一种看上去都不够有说服力。

　　顾客满意论认为“满意是顾客建立品牌忠诚唯一重要的因素”，只要顾客的满意度得到提高，那么就会产生更多的购买需求，进而形成对品牌的忠诚。根据调查结果，顾客的满意率与再次购买的概率之间的确存在着正比例关系。而顾客价值论则认为满意仅仅能够让商品进入到顾客的选择范围，并不足以建立忠诚，只有向顾客提供更加符合其价值取向的商品，才能让顾客建立起品牌忠诚。

　　哈佛大学的詹姆斯?赫斯克特在研究中发现，顾客的满意度与获得产品以及服务的价值存在着明显的关系。提供给顾客的价值与在这期间的服务质量是一样重要的。顾客的价值是在服务质量之下的参照标准，失去了参照标准，顾客满意度将失去意义。这一定程度上说明了顾客满意论和顾客价值论在实际营销活动中都是有市场的，都有存在的现实意义，而实践中的营销活动往往综合考量两方面的因素。